Los datos y la información precisa de los clientes son el gran diferencial para enfrentar la crisis actual del mercado automotor. Por eso, en esta nota compartimos algunas herramientas que pueden ayudar a escalar los procesos comerciales en el concesionario. Veremos la importancia de incorporar los datos del proceso de compra y recambio de unidades para no perder ninguna oportunidad.
Hoy en día, el manejo de la información es un punto clave para la toma de decisiones. Un mayor conocimiento del mercado y del comportamiento de los consumidores es lo que permite tomar decisiones más atinadas y prever acciones a futuro. En este contexto de cambios profundos que atravesamos es fundamental mantener un contacto cercano con los clientes. Gestionar todas las consultas de la manera más eficiente posible es central.
El potencial de los datos para enfrentar la crisis
Si bien, el panorama de la actualidad se presenta desalentador para la industria automotriz argentina, no todo es incertidumbre. Basta con saber que este año cerrará con niveles de venta mucho menores al año anterior para comprender la crisis. Por otro lado, comprar un auto para una persona promedio es mucho más difícil hoy que hace dos años.
A todo esto se le suma la baja tendencia de la industria a adaptarse al mundo digital. Por un lado, el problema de un consumidor hiperinformado e hiperconectado cada vez menos leal a la marca; por otro, la difícil tarea de interpelar a los nuevos consumidores disconformes con el proceso de venta tradicional; y la aparición de nuevos competidores nativos digitales.
Pero como veremos a continuación, la incertidumbre puede desaparecer simplemente generando estrategias creativas. Las empresas del sector pueden revertir la situación usando los datos para ganar donde todos pierden.
¿Cuáles son las oportunidades para la industria automotriz en este contexto
En el encuentro que tuvimos hace poco junto a Siomaa, con el que anunciamos nuestra alianza comercial y una próxima integración a nuestro sistema, analizamos cuáles son las oportunidades para la actualidad de la industria automotriz en Argentina.
Según los datos del Siomaa, existe lo que se denomina una “demanda retrasada”. Esto significa que en la calle hay muchas personas que en otras circunstancias habrían cambiado o comprado un nuevo auto. Sin contar a mayores de 65, a quienes hace más de 8 años que no cambian y a quienes hace menos de 2 que lo hicieron, se estima que el resultado es de 1.5 millones de potenciales compradores. Ahora bien, haciendo zoom a ese universo, se considera que el número de compradores cuya Recencia¹ es mayor a su Frecuencia², sería de 300 mil que estarían en la “ventana de compra”.
Entonces, la clave está en la fidelización basada en la atención en todos los puntos de encuentro con el concesionario. Las empresas deben generar nuevos servicios y una estrategia omnicanal. Y allí es donde entra en juego el papel central de los datos.
La buena gestión de datos es igual o más importante que responder rápido
En lo que va del 2020 se ha producido un aumento del 167% de las consultas digitales con respecto a 2019. Pero esto no significa nada sin una buena gestión de datos. Analizando datos de nuestro CRM, que evidencian las prácticas de más de 300 grupos y concesionarios de la región, hemos detectado algunos tópicos que impactan en la efectividad:
Hay que entender que los nuevos consumidores están haciendo varias consultas en simultáneo buscando la mejor respuesta. Por eso, si bien es importante responder rápido, la verdadera importancia radica en dar información útil basada en datos.
Es más rentable cuidar y hacer un seguimiento de los leads que pagar para obtenerlos. Del mismo modo, siempre va a ser mejor gestionar con efectividad los datos que ya se poseen que adquirir datos nuevos.
Lo ideal es conocer la calidad de los leads. Detectar los orígenes de las oportunidades y centralizar todo en un solo lugar. En este sentido, la gestión de un sistema CRM pensado para los requerimientos de la industria automotriz como el nuestro, permite tener información en tiempo real para medir, controlar y corregir todos estos parámetros.
Por último, queremos hacer hincapié en una gestión proactiva sobre una reactiva. El remarketing es fundamental y la proactivación de campañas. Ir a buscar a los leads, es lo que se ve reflejado en los buenos resultados de algunos de nuestros clientes.
El mundo digital nos permite tener mucha más información que el mundo fuera de línea. Quien los aproveche para llegar mejor a sus clientes tendrá una gran ventaja. Cuanta más información tengamos de nuestros clientes potenciales va a ser más fácil tomar mejores decisiones. Por eso, tener una mentalidad de data driven, manejar los datos y utilizarlos para brindar un mejor servicio es el verdadero diferencial de los tiempos que corren.
__
¹ Cantidad de meses desde su última operación.
² Promedio de cada cuántos meses esa persona cambia normalmente de auto.
