Según una investigación realizada por Gartner, en los últimos 4 años se observa un incremento del 270% en el número de empresas que han integrado inteligencia artificial a su diaria. Sin duda, este aumento nos demuestra que la digitalización, los chatbots y la automatización de tareas se están convirtiendo en elementos fundamentales en la operatividad de numerosas organizaciones.
Así que si aún no has incorporado esta tecnología dentro de tu negocio, te sugerimos tomarte unos minutos que aquí te explicamos todo lo que necesitas saber para tomar la decisión.
Empecemos por el principio, ¿qué es un Chatbot y para qué sirve?
Un chatbot es un software (o más sencillamente llamado “programa”) diseñado para interactuar con usuarios a través de conversaciones, usualmente mediante texto o voz.
Su función y objetivo principal es simular una conversación entre humanos para responder preguntas, realizar tareas específicas o proporcionar información relevante.
Dentro de la categoría de chatbots, encontramos algunos que son bastante simples y otros mucho más complejos. Sin embargo, ambos ofrecen soluciones prácticas y valiosas adaptables a las necesidades de cualquier empresa y de cualquier rubro.
¿Qué beneficios o ventajas ofrecen los chatbots?
El beneficio principal que ofrecen los chatbots a las empresas es que les permiten una interacción más rápida y eficiente con sus actuales y potenciales clientes, mejorando la accesibilidad a la información y el tiempo de respuesta. Pero no solo es eso lo que solucionan.
Veamos más en detalle 🔎
- Atención al cliente 24/7 los 365 días del año: Los chatbots están disponibles para interactuar con usuarios en cualquier momento del día. Sea para una consulta técnica o comercial, el bot puede estar entrenado para resolver y derivar de inmediato todo lo que el usuario necesite.
- Tiempos más eficientes: Pueden manejar múltiples conversaciones a la vez con la misma eficacia, lo que permite responder todas las consultas al instante, cumpliendo la demanda rápidamente y liberando al personal humano para tareas más complejas y estratégicas.
- Optimización de presupuesto y ahorro de inversión: Al automatizar tareas operativas y repetitivas, los chatbots pueden ayudar a redistribuir presupuesto en otras áreas y a ahorrar costos de inversión a futuro.
- Conversaciones de calidad: Al utilizar tecnologías de aprendizaje automático, los chatbots pueden conversar con la misma fluidez de un humano, personalizar las interacciones según el historial de la conversación, e indagar hasta conseguir la información que necesita para avanzar.
- Capturar datos: Los chatbots pueden recopilar datos valiosos de cada conversación, facilitando a las empresas obtener información sobre las necesidades y preferencias de sus clientes.
- Atención Omnicanal: Pueden integrarse con diferentes plataformas y canales de comunicación, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales o correo electrónico, siempre proporcionando una experiencia coherente.
- Automatización de tareas transaccionales: Los chatbots pueden realizar transacciones simples, como por ejemplo tareas de programación de turnos, recordatorios, compras automáticas, encuestas, etc.
Ahora sí… ¿Qué tipo de chatbots hay?
A nivel general existen 2 tipos de chatbots 👉 con inteligencia artificial (IA) y sin inteligencia artificial.
📄 Los chatbots SIN Inteligencia Artificial (Chatbots convencionales):
- Tienen reglas predefinidas: funcionan a partir de un conjunto de parámetros y patrones predefinidos, los cuales se cargan al sistema de forma manual. Requieren una programación específica para cada tarea o escenario previsto.
- Limitados: Son más simples y pueden cumplir solamente tareas específicas, por ejemplo, responder preguntas frecuentes o dar información de contacto. No tienen la capacidad de manejar nada fuera de su alcance programado.
- No aprenden de la experiencia: Carecen de la capacidad de aprender y mejorar con el tiempo. Tampoco pueden ajustar sus respuestas en función de las interacciones con los usuarios. Siempre comenzará de cero cada vez.
🔗 Chatbots CON Inteligencia Artificial (Chatbots basados en IA):
- Aprendizaje automático: Tienen la capacidad de aprender de forma autónoma a partir de la experiencia con el usuario. Lo cual les permite comprender el contexto y la intención detrás de las palabras, creando respuestas más contextuales y adaptativas.
- Flexibilidad y razonamiento: Son capaces de adaptarse a nuevas situaciones y comprender mejor las conversaciones, incluso si las preguntas o solicitudes no están programadas previamente. Aprenden de cada interacción, y pueden ajustar sus respuestas según el historial de conversaciones.
- Conversaciones fluidas: Pueden manejar conversaciones más complejas y preguntas ambiguas, ya que interpretan el significado detrás de las palabras. También personalizan las respuestas según el usuario, adaptándose a preferencias y comportamientos individuales.
En resumen, la principal diferencia radica en la capacidad de los chatbots con inteligencia artificial para aprender, adaptarse y comprender el lenguaje humano de manera más avanzada. Así, ofrecen soluciones más certeras en comparación con los chatbots convencionales basados en reglas predefinidas.
¿Qué tipo de tecnologías de chatbots con IA existen?
Las tecnologías de los chatbots pueden variar según las capacidades y alcance de cada uno, pero dentro de las más comunes podemos encontrar 👇
🤖 Aprendizaje automático (Machine Learning):
Según Google, el machine learning hace que un sistema adquiera habilidades y perfeccione su desempeño de manera autónoma. Este proceso se lleva a cabo mediante el uso de redes neuronales sin la necesidad de programar en profundidad, ya que en lugar de eso, el sistema se nutre automáticamente procesando grandes volúmenes de datos.
El aprendizaje automático permite a los sistemas informáticos ajustarse y perfeccionarse de manera constante a medida que acumulan más “experiencias”. Cuanta más información se les suministre, más precisos serán los resultados obtenidos.
🤖 Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP):
Cuando hablamos de “inteligencia natural” nos referimos a la inteligencia inherente a los seres humanos y otros organismos vivos. Incluye: habilidades cognitivas, emocionales y sociales, así como la capacidad de aprender de la experiencia.
En este tipo de inteligencia artificial hablamos del “lenguaje natural”, lo que significa que esta IA se dedica a facilitar a las máquinas el procesamiento y comprensión del lenguaje humano, desde la gramática hasta la semántica completa de las palabras.
El NLP aprende el lenguaje natural humano a partir de textos, conversaciones, datos cargados, y por supuesto, lo mejora a partir de la experiencia con los usuarios.Este tipo de IA puede realizar tareas como: la traducción de textos, la elaboración de resúmenes, la clasificación de datos y la corrección ortográfica.
🤖 Redes Neuronales Recurrentes (RNN):
Las IA desarrolladas con redes neuronales recurrentes (RNN) funcionan a partir de cadenas de neuronas artificiales conectadas que procesan información de manera secuencial, es decir una detrás de la otra.
Esto implica que tienen la capacidad de recordar información anterior pero a corto plazo, lo que los hace muy útiles para tareas que comienzan y terminan en el momento. Por ejemplo, un “paso a paso” para generar un usuario o completar un formulario, etc.
🤖 Redes neuronales convolucionales (CNN):
Las IA que funcionan con esta tecnología son fantásticas para el filtrado de información en imágenes, ya que poseen neuronas artificiales con aprendizaje supervisado que procesan información imitando al cortex visual del ojo humano.
Es clave para identificar distintas características específicas en objetos y capturar información. En palabras simples, podríamos decir que tiene la capacidad de “ver”.
Se utilizan generalmente para clasificar imágenes o buscar imágenes similares a partir de una fotografía madre.
🤖 Chatbots Híbridos:
Los chatbots híbridos son aquellos que combinan elementos de diferentes tecnologías para ofrecer una solución más versátil y eficiente. Estos chatbots buscan aprovechar lo mejor de múltiples técnicas para abordar de manera más completa las necesidades y desafíos del mercado.
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